Главная / Для предприятия общепита / Управление персоналом / Стандарты обслуживания покупателей предприятия общепита

Стандарты обслуживания покупателей предприятия общепита

«Стандарт  обслуживания покупателей»

 

1. Общие положения:

 

  • 1.1. Цель данного положения:
  • повысить качество и уровень обслуживания покупателей
  • сформировать устойчивую лояльность покупателей к
  • 1.2. Требования данного положения обязательны для выполнения всех сотрудников торгового зала.

 

  1. Основные требования:

 

  • Находясь в торговом зале, нельзя вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, принимать пищу, употреблять жевательную резинку, читать.
  • Запрещается спорить с покупателем. «Покупатель всегда прав», «Мы работаем на благо покупателя».
  • Сотруднику торгового зала не следует стоять, скрестив руки (ноги), скрещивать руки на груди, держать руки в карманах, упирать руки в бока, разговаривая с покупателем — на языке жестов, это означает нежелание общаться, закрытость.
  • Если покупатель обращается за справкой о товарах, продаваемых в других отделах, или с другими вопросами, касающимися работы магазина, сотрудник торгового зала должен дать справку или пригласить администратора торгового зала.
  • При общении с клиентом не рекомендуется употреблять специальные термины, не понятные клиенту, объяснения клиенту давать на доступном ему языке, максимально корректно и вежливо.
  • При отсутствии товара, необходимого покупателю, необходимо предложить равноценный, заменяющий товар.
  • Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя.
  • Сотрудник торгового зала должен информировать администратора о всех случаях неудовлетворенного спроса на различные товары.
  • При ocуществлении выкладки товаров, необходимо постоянно следить за тем, чтобы тележки с товаром не загораживали проходы между торговым оборудованием и обеспечивали свободный доступ покупателей к товарам.
  • Продавец ,кассир не может оставить свое рабочее место, не закончив обслуживание очередного покупателя, а также не дождавшись замены.
  • Любой работник торгового зала в случае возникновения конфликтной ситуации обязан пригласить администратора для разрешения спора.
  • При спаде клиентской активности, продавец обязан заниматься выкладкой товара на витрину, следить за санитарным состоянием отдела и при этом постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.

 

  1. Индивидуальные требования.

 3.1. Должность:  продавец торгового зала:

 

  • Обязан постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.
  • Следить глазами за действиями покупателя
  • Оценить желание клиента к общению, произнести приветсвенную фразу (фраза 1)
  • Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, то продавец грамотно выясняет потребность с помощью вопросов (фраза 2)
  • Предлагает товар под потребность покупателя, не навязывая свое мнение.
  • Показывает товар клиенту
  • При необходимости объясняет свойства товара.
  • Все аргументы по товару продавец говорит на языке пользы
  • После продажи основного товара предлагает допродажу
  • При обслуживании покупателей продавец сохраняет внутренний доброжелательный и ненавязчивый настрой.

 При обращении покупателя к продавцу следует:

  • прекратить выкладку, маркировку и прочие другие действия,
  • повернуться к нему лицом,
  • встать,
  • с доброжелательной улыбкой и приветливым выражением лица, произнести приветственную фразу (№1).

 

  • 3.2.1. Если новый покупатель обращается в тот момент, когда ещё не закончено обслуживание предыдущего, продавец просит подождать (произносит фразу №3)
  • 3.2.2. Продавец в торговом зале не должен быть навязчивым.
  • 3.2.3. В случае, если покупатель хочет вернуть ранее купленный товар, необходимо сообщить об этом администратору. Он сам решит этот вопрос.
  • 3.2.4. По окончании обслуживания продавец, передавая товар, говорит прощальную фразу (№4)
  • 3.2.5. Пожилым людям и людям с ограниченной трудоспособностью нужно предложить помочь донести товар до кассы, предварительно убедившись, что покупателю нужна помощь (фраза №5).

3.3.Должность кассир :

  • 3.3.1. Обслуживание следует производить быстро и внимательно.
  • 3.3.2. В начале обслуживания покупателя следует: повернуться к нему лицом и с доброжелательной улыбкой и приветливым выражением лица поприветствовать его (фраза 1)
  • 3.3.3. В праздничные дни Нового года, 8-го Марта, 23 февраля следует поздравить покупателей с праздником: (фраза 6)

 

  • 3.3.4. Запрещается требовать от покупателя размена денег.
  • 3.3.5. Общая сумма покупки произносится вслух: «С Вас 350 рублей 20 копеек».
  • 3.3.6. Кассир может предложить посмотреть покупателю мелкие монеты: «Извините, посмотрите, пожалуйста, 20 копеек».
  • 3.3.7. Полученная от клиента сумма пересчитывается и четко произносится вслух, например: «Ваши 400 рублей 20 копеек».
  • 3.3.8. Отсчитав сдачу, кассир называет четко ее сумму и передает покупателю сдачу вместе с чеком и дисконтной картой. Например, «Ваш чек и сдача 50 рублей».
  • 3.3.9. При отсутствии других покупателей у кассы кассир предлагает помочь покупателю упаковать товар в пакеты, соблюдая их правильное положение (не переворачивая) и принципы товарного соседства: «Давайте я Вам помогу».
  • 3.3.10.По окончании обслуживания кассир благодарит покупателя за покупку и прощается. (Произносит фразу №3)
  • 3.3.11.В случае возникновения технической неисправности, кассир обязан немедленно позвать администратора зала, предварительно извинившись перед покупателем: «Извините, подождите, пожалуйста, возникла техническая неисправность»
  • 3.3.12.Администратор зала определяет суть проблемы, если исправить кассу быстро нет возможности то ст.кассир просит покупателя пройти в соседнюю кассу, при необходимости помогает перенести покупки.«Пройдите, пожалуйста, в соседнюю (рабочую) кассу».
  • 3.3.13.В случае, если Ваша касса освободилась от очереди, а в другой очередь стоит, кассир предлагает покупателю пройти в свою кассу: «Пройдите, пожалуйста, мы готовы обслужить Вас в этой кассе», «Прошу Вас для обслуживания пройти в мою кассу».
  • 3.3.14.В случае, если покупатель подходит к кассе, кассир прекращает всякую деятельность (выкладку товара), не связанную с обслуживанием клиентов.
  • 3.3.15.В случае необходимости закрыть кассу (контрольное снятие, инкассация), кассир обязан предупредить последнего в очереди покупателя о закрытии кассы, при этом, закончив обслуживание всех стоящих в очереди. Покупателей, подходящих в очередь предупреждают о необходимости закрыть кассу. «Прошу Вас для обслуживания пройти в другую кассу».

4. Фразы,  обязательные для применения всеми сотрудниками компании, работающих в торговом зале:

  •  
    1. приветственная  фраза:
  • Добрый день (утро, вечер)
  • Рады видеть Вас
  • Рады встречи с Вами

 

  •  
    1. фраза на выявление потребности покупателя
  • Чем я могу Вам помочь?
  • Я могу вам чем-то помочь?
  • Рада буду помочь Вам
  • Если Вам необходима консультация, я готова Вам помочь при выборе продукции
  • Вам необходима моя помощь?
  • Если Вы затруднены в выборе товара, я подскажу Вам

 

  •  
    1. просьба подождать 
  • подождите,  пожалуйста,  я сейчас освобожусь, чтобы помочь Вам
  • я  готова  буду Вам  помочь через одну минуту
  • будьте любезны, подождите, пожалуйста,  буквально одну минуту 

 

  •  
    1. прощальная фраза:
  • Приходите к нам еще.
  • Будем рады видеть Вас  (завтра, снова)
  • До завтра
  • До встречи
  • До понедельника
  • Счастливых (хороших, веселых, удачных) выходных
  • Заходите к нам
  • Приходите к нам
  • Будем ждать Вас
  • Мы всегда рады видеть Вас в нашем магазине
  • До свидания
  • До скорой встречи
  • Всего доброго
  • На здоровье, всегда ждем Вас в наших магазинах

 

  •  
    1. предложение о помощи
  • Если Вы не против,   я  могу помочь Вам  донести сумки до кассы
  • Я могу Вам помочь донести  сумки до кассы?
  • Разрешите, я помогу Вам донести  корзину до кассы
  • Давайте, я помогу Вам
  • Я была бы рада помочь Вам, если Вы не против

 

  •  
    1. поздравительная фраза 
  • С праздником Вас
  • Добрых Вам выходных, с праздником
  • Праздничного Вам настроения
  • Удачных и веселых праздников
  • Поздравляем Вас с праздником
  • Всего самого доброго, еще раз с праздником.

 

Действия кассира при работе с дисконтными картами .

 

  1. Кассир спрашивает у покупателя о наличии дисконтной карты «У Вас есть дисконтная карта?»
  2. Если дисконтной карты у покупателя нет, кассир обязан предложить дисконтную карту: «Мы предлагаем Вам приобрести дисконтную карту сети наших магазинов, которая даст вам возможность получать скидки на покупку свыше 200 рублей, а также приобретать бесплатные пакеты».
  3. В случае заинтересованности покупателя кассир предлагает дисконтную карту: «Стоимость дисконтной карты  30 рублей. Условия вы можете прочитать в информационном буклете.» И отдает ему буклет.
  4. Если покупатель согласился приобрести дисконтную карту, кассир просит его заполнить анкету: «Заполните, пожалуйста, эту анкету, чтобы мы могли сообщить Вам о дополнительных  услугах,  которые приобретает владелец дисконтной карты».
  5. При отсутствии у покупателя дисконтной карты кассир предлагает пакеты для упаковки товаров: «Вам нужны пакеты? Стоимость пакета 50 копеек».
  6. При наличии у покупателя дисконтной карты, кассир предлагает ему бесплатно то количество пакетов, которое необходимо для упаковки  купленного товара (пакет рассчитан на вес не более 3 кг.). По просьбе покупателя, кассир может выдать ему дополнительный пакет для упаковки товаров, ответив: «Пожалуйста».
Читать далее
Top

Pitportal.ru